di Maria Grazia Rinaldi, Head Hunter Financial Advisors and Private Bankers – Psicologa&Coach – Docente BlueAcademy
In questo momento l’intelligenza emotiva ancor di più, può far fare la differenza. Fattori come l’autodisciplina, la padronanza di se stessi, il saper gestire le proprie ed altrui emozioni ci aiutano a cogliere l’opportunità in un momento di crisi così profondo. La motivazione, l’empatia, la passione, la determinazione e la convinzione per quello che si è scelto di fare, all’inizio dell’attività, sono aspetti che dobbiamo tener in mente in maniera chiara, oggi ancora di più. Se oggi abbiamo forte la consapevolezza del ruolo, riusciamo a farla arrivare con forza anche al cliente.
La maggior parte degli psicologi, sono sempre più convinti che la vera forza nelle relazioni risieda nell’agire con intelligenza emotiva. L’intelligenza emotiva è forse la caratteristica più importante, spesso sottovalutata a volte da alcuni consulenti, che credono che la forza sia data solo dalle competenze tecniche. Eppure le emozioni, davanti alle sole competenze tecniche, non si placano per niente.
Alcuni consulenti continuano a proporre ai propri clienti, unicamente grafici e statistiche, che dimostrino che è una crisi come tante, senza tenete conto del loro stato emotivo. Perché alcuni preferiscono ancor affidarsi soltanto alla logica e alla ragione per far breccia nel cuore del cliente in un momento così difficile?
Oggi ciò che ci permette di fare la differenza è proprio l’intelligenza emotiva, che è indubbiamente, ora ancor di più, la carta vincente. Quali sono allora i comportamenti che mettono in atto le persone “emotivamente intelligenti”?
In questo momenti la capacità di autogestire le proprie emozioni e quelle dei clienti ci consente non solo di non perdere il cliente, ma di rafforzare la nostra relazione con lui. La padronanza di noi come Persone e come Professionisti ci consente di accogliere un cliente frustrato, impaurito o ansioso. La capacità da parte del consulente di controllare i propri stati d’animo, le proprie emozioni, evitando che le sofferenze di questi giorni blocchino l’ attività, risulta prioritaria.
Se saremo in ansia trasmetteremo ansia al cliente. Se saremo invece fiduciosi saremo in grado di trasmettere fiducia verso il futuro. Secondo Goleman, il più grande studioso della materia, alla base dell’ intelligenza emotiva ci sono due grosse competenze: una competenza personale, legata al modo in cui controlliamo noi stessi e una competenza sociale, legata al modo in cui gestiamo le relazioni con gli altri. Entrambe le competenze sono caratterizzate da abilità specifiche. In particolare, alla base della competenza personale troviamo la consapevolezza, la padronanza di sé e la motivazione; alla base della competenza sociale troviamo invece l’empatia e le abilità nelle relazioni interpersonali.
Essere professionisti consapevoli di sé, significa innanzitutto avere la capacità di riconoscere le proprie emozioni dando loro un nome ben preciso. Saper identificare ogni emozione esprime già una prima forma di contenimento e di controllo su di esse. Chi è consapevole di sé possiede una autovalutazione accurata delle risorse interiori, delle abilità così come dei propri limiti, appare pertanto agli occhi dei clienti come una persona che ha fiducia in se stessa e a cui ci si può affidare. In questo senso, essere dotati di intelligenza emotiva, significa essere in grado di gestire i propri sentimenti, essere quindi capaci di controllarli ed esprimerli in modo appropriato ed efficace.
Il cliente sa distinguere il consulente “che è” da colui che invece “appare”. Il consulente “emotivamente intelligente” con una competenza sociale, è un professionista particolarmente empatico, è in grado di far risuonare dentro di sé i sentimenti degli altri come se fossero i propri e senza dimenticare i propri. Accetta il cliente incondizionatamente nei suoi stati d’animo così come gli vengono donati nella relazione. Il cliente si sente accettato e compreso.
L’onda emotiva agevola il confronto e solo dopo averlo dapprima accolto potremo parlare alla sua parte logica e razionale producendo l’effetto desiderato. Ricordiamoci che ai clienti dobbiamo dare quello di cui loro hanno bisogno. Una persona impaurita sarà poco interessata a sentir parlare di numeri. L’unico obiettivo sarà di non sentire più quella paura attanagliargli il cuore. Un clima accogliente, potrà permettere al cliente di sentirsi compreso nel suo mondo interiore.
Tutto questo creerà probabilmente un sodalizio che andrà oltre il semplice rapporto cliente-consulente ma diventerà un vero legame tra “persone”. È chiaro quindi che nella comunicazione non esiste più solo un’intelligenza di tipo cognitivo e le neuroscienze ce lo confermano, ma ne esiste un’altra, di tipo emotivo-relazionale, che ci consente di capire in primis meglio noi stessi e di interagire in modo più efficace con gli altri.
La differenza essenziale tra emozioni e ragione è che l’emozione conduce all’azione mentre la ragione porta a conclusioni.
Donald Calne
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